Fuentes del sector denuncian t\u00e1cticas torticeras para engrosar unas cifras de uso de los canales online que se han disparado aupadas por la coyuntura y que las directivas de las entidades espa\u00f1olas tienen un elevado inter\u00e9s en alimentar.<\/p>\n
En enero de 2021 la mitad de las entidades ten\u00eda m\u00e1s del 60% de clientes digitalizados, seg\u00fan una encuesta realizada por el Observatorio de la Digitalizaci\u00f3n Financiera Funcas junto a KPMG entre los principales actores del sector financiero espa\u00f1ol para analizar el impacto de la pandemia. El salto es contundente comparado con enero de 2020, cuando solo el 28% de las entidades contaba con seis de cada diez usuarios online. \u201cAsimismo, la contrataci\u00f3n de productos y las transacciones digitales han aumentado en el \u00faltimo a\u00f1o, gracias al incremento de los clientes digitales\u201d, reza el informe que acompa\u00f1a el sondeo.<\/p>\n
Esta fuerte alza \u201cse debe principalmente a la penetraci\u00f3n digital en el sector m\u00e1s senior de la poblaci\u00f3n, segmento menos digital hasta el momento\u201d, explica Francisco Ur\u00eda, directivo de KPMG en Espa\u00f1a. El confinamiento para contener el avance del Covid-19 de 2020 y las posteriores restricciones de movilidad \u201chan colocado a la banca conceptualmente en 2024 o 2025 a nivel de digitalizaci\u00f3n de servicios financieros y de cierre de oficinas\u201d, se\u00f1ala por su parte Philippe Gelis, CEO de la fintech de compraventa de divisas Kantox, quien cree que a doce meses vista este cambio ser\u00e1 \u201cdr\u00e1stico\u201d.<\/p>\n
Pese a que este mar de fondo es imparable, ya que los clientes de los bancos cada vez pisan menos las sucursales y las entidades utilizan m\u00e1s y m\u00e1s las herramientas digitales en la operativa que no se ve, los bancos buscan maneras para potenciar la disminuci\u00f3n de las ventas f\u00edsicas, hasta casi erradicarlas. Fundamentalmente, a trav\u00e9s de la inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda, subraya KPMG, ya sea mediante desarrollos propios o alianzas con terceros que fomenten la ejecuci\u00f3n online para operaciones de poco valor a\u00f1adido, como transferencias o consultas de saldo.<\/p>\n
Pero adem\u00e1s y en aras de seguir alimentando estas estad\u00edsticas que llevan al trabajador de la banca \u201ca cavar su propia tumba\u201d, como relatan fuentes sindicales del sector, se han extendido pr\u00e1cticas entre los directivos de ciertas entidades que obligan a gestores y cajeros de ventanilla a primar las operaciones online por encima de las presenciales. \u201cNo pasa un mes que no recibamos un correo en el que se nos prohibe hacer ventas que no sean a trav\u00e9s de Internet\u201d, explican fuentes conocedoras a Bolsaman\u00eda. El veto a cualquier contrataci\u00f3n f\u00edsica es absoluto, hasta el punto que los gestores y personal de ventanilla se ven obligados a posponer toda operaci\u00f3n que no se pueda contratar por los canales digitales de los bancos.<\/p>\n
Desde pr\u00e9stamos, seguros, fondos o cualquier otro producto, las gestiones deben ser online por imperativo, una situaci\u00f3n que se agrava a cierre de trimestre, cuando se tienen que cuadrar objetivos. Es entonces cuando proliferan este tipo de directrices y todos aquellos clientes que no est\u00e1n digitalizados, al no contar con Internet en casa o un smartphone, en su mayor\u00eda pertenecientes a la tercera edad, quedan emplazados para m\u00e1s adelante. Se impone el \u201cvuelva usted ma\u00f1ana o se dan excusas como errores inform\u00e1ticos y ca\u00eddas de los servidores\u201d, narran las mismas fuentes, que han preferido permanecer en el anonimato, pero el resultado siempre es el mismo: ese cliente queda sin atender porque no es digital. En algunos casos, relatan, se acaban haciendo las ventas online, pero desde la oficina, ya que son los trabajadores quienes hacen la operaci\u00f3n en nombre del cliente, desde su perfil en el banco.<\/p>\n
Mientras situaciones tan disparatadas como tener que pedir permiso, casi rogar, que se permita desde direcci\u00f3n una transacci\u00f3n comercial urgente para un cliente sin banca digital se producen habitualmente, las entidades sacan pecho de sus n\u00fameros de productos online. Jos\u00e9 Antonio \u00c1lvarez, consejero delegado del Banco Santander, subrayaba el a\u00f1o pasado, en pleno confinamiento, el fuerte envite de este canal en las gestiones financieras. La entidad contaba en 2020 con m\u00e1s de 5 millones de clientes digitales en el mercado espa\u00f1ol y unos 40 en todo el mundo.<\/p>\n
BBVA, el banco que ha hecho de la digitalizaci\u00f3n su punta de lanza, acaricia el 70% de clientela digital en Espa\u00f1a. CaixaBank-Bankia rondan el 55%, seg\u00fan datos por separado de las dos entidades antes de su fusi\u00f3n. Unas estad\u00edsticas que el sector busca seguir alentando ya que suponen todo un salvavidas en un momento en que las autoridades, desde el Banco de Espa\u00f1a al Banco Central Europeo (BCE) y la Autoridad Bancaria Europea instan a una consolidaci\u00f3n bancaria que aligere el exceso de capacidad actual. Y la digitalizaci\u00f3n, ya est\u00e9 manipulada o no, sirve de parapeto a la reducci\u00f3n de costes del sector, que adem\u00e1s de la reducci\u00f3n de sucursales pasa por el despido, s\u00f3lo entre los tres primeros bancos nacionales, de entre 14.000 y 15.000 empleados.<\/p>\n
\nSource: Bolsamania.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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